Powrót
Zarządzanie portfolio klientów to kluczowa odpowiedzialność sprzedawcy. Moje doświadczenia z pracy w kilku hotelach są bardzo różne. Pracowałem w hotelu, gdzie jeden sprzedawca odpowiadał za budowanie, utrzymanie relacji oraz pozyskiwanie biznesu od piętnastu klientów (firm, biur podróży, agencji eventowych itd.). W innym, jedna osoba próbowała pracować z grupą stu pięćdziesięciu firm. To potężna przepaść biorąc pod uwagę możliwości jednego człowieka. Które podejście jest tym prawidłowym?
Zasada Pareta mówi, że 20% klientów zabezpieczy 80% Twojego biznesu. To stara prawda, która pomaga określić priorytety działania zespołów sprzedażowych. Nie podlega dyskusji, że nie da się budować relacji z każdym. Możliwości człowieka są ograniczone, a zdecydowanie lepsze rezultaty osiąga się poświęcając odpowiednią ilość czasu na budowę jakościowych relacji z węższym gronem potencjalnych partnerów. Ilu ich powinno być? Z perspektywy hotelu czy centrum konferencyjnego zależeć to będzie od wielkości i skali prowadzonego biznesu. Biorąc pod uwagę pojedynczego sprzedawcę, ciężko oczekiwać aktywnego działania z gronem liczącym więcej niż kilkudziesięciu klientów.
To bardzo proste. Korzystając z Demand Outlook, wystarczy, że wejdziesz do zakładki „Historia Klienta” i wyświetlisz klientów, którzy organizują najwięcej wydarzeń w Twoim obiekcie i wybranej przez Ciebie konkurencji.
Jeśli właściwie zdefiniowałeś konkurencję, każda z firm współpracująca z Twoimi konkurentami, mogłaby równie dobrze organizować swoje spotkania u Ciebie.
Warto jednak zapoznać się również ze szczegółowymi informacjami dotyczącymi realizacji wybranych klientów.
Analizując szczegóły produkcji wybranej firmy, jesteś w stanie dowiedzieć się:
Warto również sprawdzić czy lokalizacja siedziby firmy ma wpływ na wybór obiektów przez klienta.
Analiza tych informacji pozwala przygotować jasną, opartą na wyróżnikach Twojego hotelu strategię przejęcia klientów, którzy aktualnie współpracują z innymi obiektami. Oraz obrony tych, którzy są Twoimi kluczowymi partnerami.
Istnieje również możliwość zawężenia kryteriów i wyszukania klientów tylko w oparciu o wybrane parametry: długość, wielkość, branżę czy dni tygodnia. Załóżmy, że Twój hotel nie ma problemu z pozyskaniem zapytań na środy i czwartki. Sprzedawcy powinni zatem w swoim portfolio skupić się na firmach, które organizują wydarzenia w pozostałe dni tygodnia. W rzeczywistości na ogół jest inaczej. Większość sprzedawców hotelowych odwiedza tych samych, najbardziej rozpoznawalnych klientów, zupełnie nie kontrolując tego czy ich zapytania są tym czego potrzebuje hotel.
Praktyka pokazuje, że część klientów nie dzieli się tą informacją. Zdarza się również, że spadek produkcji klienta, sprzedawcy interpretują mniejszym zapotrzebowaniem, nie mając świadomości, że konkurencja podbiera Twój biznes. Znane są przykłady firm farmaceutycznych, o których walczą wszystkie hotele, a później okazuje się, że otrzymywane od tych firm zapytania na ogół dotyczą najbardziej obleganych terminów. A budżety również nie należą do najwyższych.
Warto zatem dokładnie przeanalizować jaki biznes dostępny jest na rynku i skupić się na tych klientach, którzy najlepiej będą odpowiadać potrzebom Twojego obiektu.
Spójrzmy ponownie na powyższe wykresy. Pokazują, że firma „XYZ” współpracuje z każdym hotelem w wybranym środowisku konkurencyjnym. W 2018 roku zdecydowaną większość wydarzeń organizowała w hotelu Collection, hotelem drugiego wyboru były hotel Felix oraz zrzeszony w tej samej sieci Collection2. Najprawdopodobniej skuteczne działania sprzedażowe zespołu hotelu Felix sprawiły, że w roku 2019 aż 22 spotkania firmy XYZ zostały zorganizowane w tym obiekcie?
Równie ważnym jest zrozumienie czy hotele Collection, w których w 2019 roku firma zorganizowała 12 spotkań (8 w Collection oraz 4 w Collection2) ma świadomość, że utraciła znaczny udział w produkcji klienta XYZ i aktualnie inny obiekt stał się jego pierwszym wyborem?
Wykorzystywanie danych pozwala każdemu z Twoich sprzedawców na bieżąco monitorować czy klienci, za których odpowiadają realizują wynegocjowane założenia? A może uciekają do konkurencji? Jeśli ustaliłeś z klientem, że Twój hotel będzie pierwszym wyborem, czy otrzymałeś wszystkie zapytania? Może klient nie był zadowolony z którejś realizacji, ale o tym nie powiedział? Może konkurencja zaoferowała specjalne warunki, aby przekonać firmę do swoich usług? Dostęp do tego typu analiz pozwala reagować, gdy tylko pojawią się pierwsze sygnały, że klient zmienia swoje preferencje. A jak wiadomo, szybka reakcja, na ogół pozwala przywrócić sprawy na właściwy tor.
Świadome zarządzanie portfolio wybranych klientów o najlepiej dopasowanym do potrzeb obiektu potencjale, jest bez wątpienia dużo bardziej efektywne od próby „opieki” nad setkami klientów z nadzieją, że ktoś wyśle do Ciebie zapytanie. Wystarczy obiektywnie spojrzeć na możliwości jednostki, aby zrozumieć, że nie da się tworzyć wartościowych relacji z każdym. W związku z tym, znacznie lepszym rozwiązaniem jest wyselekcjonowanie grona klientów, którzy rzeczywiście mogą regularnie dostarczać Tobie biznes i praca z nimi, aby chcieli współpracować głównie z Tobą, Twoim zespołem i Twoim obiektem.
Chcesz wiedzieć, którzy klienci organizują wydarzenia w Twojej konkurencji i w łatwy sposób monitorować ich aktywność rynkową? Chętnie Ci pomożemy. Kliknij i wypróbuj Demand Outlook za darmo.
